در حال حاضر برندهای محبوب و پرطرفدار بسیاری وجود دارند که توانسته‌اند حس اعتماد و مهم‌تر از آن وفاداری را در مخاطبان و کاربران بازار هدف خود پدید آورند. اما سوالی که ذهن افراد را به خود مشغول می‌کند این است که چگونه وفاداری به برند اتفاق می‌افتد؟
وفاداری به یک برند دقیقا زمانی اتفاق می‌افتد که مخاطب یا کاربر از میزان کیفیت محصولات و نوع خدمات ارائه شده رضایت کامل را داشته باشد. البته برای حفظ و تداوم وفاداری مشتریان به برند بایستی فرایند عرضه خدمات و محصولات همچنان در راستای رفع نیازهای کاربران باشد. اگر دغدغه اصلی شما به عنوان یک صاحب کسبوکار نوپا یا حتی قدیمی افزایش میزان وفاداری به برند خود است پیشنهاد می‌کنیم تمامی مطالب این مقاله را تا انتها با دقت مطالعه کنید.
وفاداری به برند (Brand Loyalty) چیست؟
منظور از وفاداری به برند حس اعتماد و عشق مخاطبان به یک برند است. زمانی که مخاطب بتواند اعتماد کاملی نسبت به یک برند پیدا کرده و از طرفی برند در طولانی مدت همواره نیازهای آن را برطرف کند، مخاطب در نهایت حس وفاداری نیز به برند پیدا می‌کند.
به بیانی روشن‌تر منظور از وفاداری به برند این است که مخاطبان به هنگام خرید یک محصول به دنبال یک برند خاص بوده و تمایلی به خرید این محصول از برندهای دیگر را ندارند. اهمیت وفاداری به برند زمانی مشخص می‌شود که مخاطبان بازار هدف در میان انبوهی از برندها بیشترین خرید را تنها از یک برند دارند.
دلایل اهمیت بسیار زیاد وفاداری به برند
بی‌شک رشد، ترقی و موفقیت تمامی کسب‌و‌کارها تا حد بسیار زیادی به ایجاد وفاداری به برند وابسته است. به عبارتی اهمیت وفاداری به برند در رشد و توسعه کسب‌و‌کارها تضمین کننده میزان پایداری و طول عمر یک شرکت در عرصه فروش و ارائه خدمات است.
هر چقدر وفاداری مشتریان به برند شما بیشتر باشد به همان اندازه شرکت شما طول عمر بیشتری خواهد داشت. برندهای محبوب و معروفی چون اپل، نایک، سامسونگ و… از جمله برندهایی هستند که تاریخ انقضا نداشته و تا لحظه آخر در ذهن مخاطبان خود باقی خواهند ماند! بدون ایجاد حس وفاداری و اطمینان نمی‌توانید از مشتریان خود انتظار خرید مجدد محصولات یا خدمات خود را در دفعات بعدی داشته باشید. همچنین رمز و راز اصلی برتری در عرصه رقابت در هر حوزه فعالیتی ایجاد وفاداری نسبت به برند است. از دیگر دلایل اهمیت وفاداری به برند می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
- حفظ مشتری
- فروش بیشتر
- امکان افزایش قیمت
البته باید به این نکته مهم اشاره کرد که هر چه قدر میزان وفاداری مشتریان به برند بیشتر باشد به همان اندازه حساسیت آنها نسبت به افزایش قیمت محصول یا محصولات مورد نظر آن برندذ کمتر خواهد بود. در واقع مشتریان وفادار حتی حاضر به پرداخت مبلغ بیشتری برای خرید محصول مورد نظر خود از برند مورد اعتماد و معتبر هستند.
چه زمانی وفاداری به برند اتفاق می‌افتد؟
بر اساس تحقیقات انجام شده در طی چندین سال اخیر، برای ایجاد وفاداری به برند از سمت مشتریان بایستی حدود 80 درصد از مشتریان بیشتر از 3 مرتبه از همان برند محصولات مختلفی را خریداری کنند. به عبارتی یک پروسه مشخص برای تثبیت اعتبار یک برند نیاز است تا فرایند وفاداری به آن نیز رخ دهد.
حتی تحقیقات ثابت کرده است که با ایجاد وفاداری نسبت به برند می‌توان به طیف گسترده‌تری از مخاطبان در بازار هدف دست یافت. با استفاده از عملیات وفاداری به برند می‌توان با صرف کمترین هزینه و حتی انجام تبلیغات کمتر، بهتر و سریع‌تر به مشتریان وفادار و ثابت قدم دسترسی پیدا کرد. پ
معرفی انواع وفاداری به برند
وفاداری به برند سطوح و انواع مختلفی دارد. در هر یک از این انواع میزان وفاداری مشتری به برند متفاوت است. شما به عنوان یک کسبوکار و برند باید با انواع وفاداری به برند آشنا شوید.
- وفاداری واقعی
- وفاداری کاذب
- وفاداری پنهان
وفاداری به برند واقعی
در این نوع از وفاداری به برند مشتریان حس وفاداری شدیدی نسبت به برند دارند. وفاداری واقعی به برند همان وفاداری است که هیچ چیزی نمی‌تواند حتی ذره‌ای از آن را تحت تاثیر قرار داده و مشتریان را نسبت به برند دلسرد کند. این دسته از مشتریان دقیقا باید هدف اصلی بسیاری از شرکت‌های تولید کننده محصول و ارائه دهنده خدمات باشد، چراکه بیشترین میزان فروش مربوط به این دسته از مشتریان است.
وفاداری کاذب به برند
دسته‌ای از مشتریان همیشه وجود دارند که نسبت به یک برند وفاداری نسبی دارند. به این نوع از وفاداری به برند وفاداری کاذب گفته می‌شود. این دسته از مشتریان به راحتی می‌توانند بعد از دیدن محصولاتی باکیفیت‌تر و خدماتی بهتر نسبت به برند مورد نظر سریعا به سراغ آن محصولات بروند. به عبارتی می‌توان گفت این نوع از مشتریان به چندین برند مختلف وفادار بوده و خریدهای خود را به یک برند خاص محدود نمی‌کنند.
در حالت کلی احتمال خرید مجدد این دسته از افراد از برند شما زیاد است، اما با این وجود نمی‌توانید این افراد را مشتری ثابت و واقعی خود در نظر بگیرید.
وفاداری پنهان به برند
ییکی دیگر از رایج‌ترین انواع وفاداری به برند، وفاداری پنهان است. آن دسته از مشتریانی که وفاداری پنهان به یک برند دارند در واقع رفتار ثابت و مشخصی در این حوزه ندارند. این دسته از مشتریان غالبا با توجه به فاکتورهایی از قبیل عادت، قیمت کمتر و دسترسی بهتر و سریع‌تر از یک برند خرید می‌کنند، البته ممکن است در دفعات بعدی از یک برند دیگر با قیمت کمتر هم خرید کنند!
بر اساس تحقیقات انجام شده تعداد زیادی از این مشتریان حدود 70 درصد از محصولات خود را یک برند خاص خریداری کرده و در برخی مواقع به سراغ سایر برندها می‌روند. در ساده‌ترین تعریف این دسته از مشتریان نسبت به برند مورد نظر تعصب یا احساس عمیق خاصی نداشته و صرفا از روی عادت و شرطی بودن از آن برند خرید می‌کنند.
راهکارهای افزایش وفاداری به برند
همان طور که در مطالب بالا گفتیم، وفاداری به برند در پروسه سوددهی و میزان فروش اهمیت و نقش بالقوه‌ای دارد. اما همواره باید هدف اصلی برندها افزایش میزان وفاداری مخاطبان بازار هدف نسبت به عملکرد خود باشد. یکی از عوامل موثر بر وفاداری برند و افزایش آن ایجاد اعتماد در مشتریان است. فرایند اعتمادسازی باید همواهر در اولین خرید مشتریان به خوبی صورت گیرد تا آنها بتوانند با قاطعیت بیشتری در دفعات بعدی از همان برند خریدهای خود را انجام دهند.
داشتن حضور موثر در رسانه‌های جمعی
یکی از اصلی‌ترین فاکتورها و راهکارهای افزایش وفاداری به برند حضور مستمر و موثر برند در شبکه‌های اجتماعی است. در دنیای امروزی که بیش از 90 درصد افراد زمان زیادی را به حضور در شبکه‌های اجتماعی اختصاص می‌دهند شما به عنوان یک برند باید فعالیت کاملا حرفه‌ای و موثری را در این شبکه‌ها داشته باشید.
هر برندی با حضور در شبکه‌های اجتماعی که تعداد کثیری از مخاطبان هدف در آن فعالیت دارند می‌توانند به طیف گسترده‌ای از مخاطبان دست یافته و با آنها ارتباط سازنده‌ای ایجاد کند.
در دسترس بودن خدمات و سیستم پاسخ‌دهی سریع به مشتریان
یکی از اصلی‌ترین عوامل از دیدگاه مشتریان برای وفاداری به برند، عملکرد سریع و البته صحیح سیستم پاسخ‌گویی برند به سوالات و نظرات آنها است. هیچ چیزی به اندازه بی‌توجهی به حرف مشتری و مخاطب نمی‌تواند او را از خدمات یک برند دلسرد و حتی متنفر کند! به همین ترتیب همیشه پاسخ‌دهی سریع و البته با لحن مناسب به سوالات و درخواست‌های مشتریان را اولویت اصلی خود قرار دهید.
البته هدف اصلی در این مسیر تنها پاسخ سریع به مخاطب نیست، باید محتویات پاسخ‌های شما به عنوان یک برند برطرف کننده دغدغه و نیاز مخاطب باشد.
به اشتراک گذاشتن تجربه مشتریان با مخاطبان و کاربران هدف
شما با استفاده از تکنیک به اشتراک گذاشتن تجارب مشتریان قبلی خود از خرید محصولات یا خدماتتان به راحتی توجه و حتی اعتماد کاربران و مخاطبان هدف را جلب کنید. طبق تحقیقات صورت گرفته 70 درصد از افراد پیش از اقدام به خرید محصول از یک برند همواره به نظرات و تجربه مشتریان و خریداران قبلی آن محصول توجه می‌کنند.
هر چقدر تجارب مشتریان و خریداران قبلی شما از محصولات یا خدماتتان مثبت و بهتر باشد به همان اندازه میزان وفاداری به برند شما نیز بیشتر خواهد بود. علاوه بر این موضوع با استفاده از این تکنیک می‌توان نرخ تبدیل مخاطبان به مشتریان بالقوه را افزایش داد!
پاداش دادن به مشتریان وفادار
در هر حالت مشتریان وفادار به برند شما اعتماد دارند. اما شما با در نظر گرفتن پاداش‌های مختلف برای این دسته از مشتریان خود می‌توانید میزان وفاداری آنها به برند خود را به میزان زیادی افزایش دهید. در واقع شما با انجام این کار به مشتریان وفادار خود نشان می‌دهید که حضور آنها در مجموعه شما بسیار ارزشمند است. از جمله بهترین روش‌های پاداش دهی به مشتریان وفادار عبارت‌اند از:
- در روز تولد مشتریان به آنها طرح‌های تخفیفی یا هدیه‌های خاص در نظر بگیرید.
- برنامه امتیازدهی با قابلیت دریافت جایزه به ازای امتیازدهی‌ها را طراحی کنید.
- همیشه مشتریان خود را در جریان عرضه محصولات جدید خود بگذارید.
- برای مشتریان ثابت خود شرایط خاص مانند ارسال رایگان، تخفیف‌های چند ده درصدی و… را در نظر بگیرید.
خوشبختانه امروزه برخی از شرکت‌های خدماتی معتبر برندینگ و مارکتینگ در ایران وجود دارند که در این مسیر می‌توانند شما را به خوبی راهنمایی کنند. آژانس برندینگ و مارکتینگ دیسان از جمله معتبرترین و قدیمی‌ترین شرکت‌های خدماتی در این دو حوزه است. در این مجموعه صفر تا صد کلیه فرایندهای برندینگ به خصوص ایجاد وفاداری به برند با راه‌اندازی کمپین‌های حرفه‌ای مختلف صورت می‌گیرد.