قبل از پاسخ به اینکه اهداف استفاده از CRM چیست، باید بدانید که مشاغل کوچک برای دستیابی به موفقیت، به نرم افزار و سیستم CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) احتیاج دارند. واضح است که هنر مدیریت روابط با مشتری، علاوه بر اهمیتی که دارد بسیار حساس است. بنابراین باید به درستی آن را درک کرده و انجام دهید. به این منظور به جز یک نرم افزار، به مجموعه‌ای از اهداف CRM (برای افزایش فروش، بازاریابی و خدمات مشتری) احتیاج دارید که در ادامه مهم‌ترین اهداف استفاده از CRM را مورد بررسی قرار خواهیم داد.
رضایت مشتری یکی از اهداف استفاده ازCRM
رضایت مشتری هدف اول از اهداف استفاده از CRM در آژانس برندینگ است. اینکه می‌گوییم با استفاده از سیستم رضایت مشتری CRM می‌توانید مشتریان خود را خشنود نگه دارید به این معنا نیست که بدون استفاده از آن توانایی ایجاد حس رضایت در آن‌ها را ندارید. اما اگر قصد دارید در سطح وسیع به اختلافات و شکایات آن‌ها پاسخ دهید و مدیریت بالایی در رفع مسائل و مشکلات مشتریان داشته باشید و به بهترین شکل ممکن به آن‌ها خدمت کنید، به نرم افزار CRM نیاز خواهید داشت.
مزایای استفاده از CRM
با استفاده از این نرم افزار می‌توانید اقدامات زیر را انجام دهید:
به منظور پاسخگویی هر چه زودتر به مشتریان، از قابلیت تیکتینگ (ticketing) بهره بگیرید.
از طریق پیگیری سریع تعاملات آن‌ها، بهترین و وفادارترین مشتریان خود را مشخص کنید.
تاریخچه رفتار مشتریان را ذخیره کرده و با تحلیل آن‌ها، درک و شناخت خود را نسبت به نیازها و خواسته‌های مشتریان افزایش داده و در جهت ارضای آن‌ها اقدام کنید. شکی در این موضوع نیست که اولین قدم برای رسیدن به موفقیت و افزایش فروش، جلب خشنودی مشتریان است. سیستم CRM برای کمک به شما در رسیدن به این هدف طراحی شده است.
ایجاد سیستم اتوماسیون با CRM
برای آشنایی بیشتر با اینکه اهداف استفاده از CRM چیست، لازم است بدانید که سیستم اتوماسیون نیز یکی از اهداف استفاده از CRM در آژانس تبلیغاتی است. کارهای تکراری و عادی انرژی و نشاط را از تیم شما می‌گیرد و حس سرخوردگی و کاهش کارایی در انجام وظایف مهم را به‌وجود می‌آورد. برای مثال کارهایی مثل فرستادن ایمیل‌های خوش آمدید به کاربران و افراد جدید یا فرستادن پیام‌های تبریک تولد و مناسبت به کاربران و… . (البته قطعا شما باید برخی از کارها را مثل کلیک، باز کردن و خواندن ایمیل‌ها انجام دهید.)
نرم افزار MRC به گونه‌ای طراحی شده است که شما می‌توانید با آرامش کامل، انجام این کارها را به آن واگذار کنید.
اهداف استفاه از CRM؛ اتوماتیک کردن کارها
این سیستم اکثر کارها را به صورت اتوماتیک انجام می‌دهد و شما را در دستیابی به اهدافتان یاری می‌کند. علاوه بر این، نرم افزار CRM می‌تواند شما را در انجام کارهای پیچیده یاری رساند و کار را برای شما راحت کند. برای مثال، برای محاسبه بازده سرمایه، مشتریان را بر اساس مشخصات جمعیتی یا شهر دسته‌بندی می‌کند.
در نهایت، نرم افزار CRM فشار زیادی را از تیم بازاریابی بر می‌دارد و با انتخاب روش‌های پاسخگو و فعال در جلب مشتریان بالقوه، در زمان و انرژی شما صرفه جویی می‌کند. همچنین با استفاده از این سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می‌توانید وب سایت خود را بهبود ببخشید وصفحات جدید را از اول بسازید. CRM می‌تواند فرم‌های نظرسنجی و پیشنهادات را برای مشتریانتان در وب‌سایت بگذاردو امکانات و پیشنهادات خاصی را به آن‌ها ارائه دهد.با CRM فعالیت‌های سودمند و بازاریابی مؤثر، غیر قابل دستیابی نیستند.
افزایش فروش، یکی از اهداف استفاده از CRM چیست؟
اگر هدف اصلی کسب و کار شما افزایش فروش باشد، نرم افزار CRM می‌تواند شما را یاری کند. با استفاده از این نرم افزار، تیم شما می‌تواند برای دستیابی به اهداف خود هوشمندانه‌تر کار کند. با یک سیستم CRM تیم فروش شما می‌تواند به شناخت درستی از انواع نیازهای مشتری و رفتارهای خرید مشتریان بالقوه برسد و بداند آن‌ها چه کسانی هستند، چه چیزهایی را می‌پسندند و چگونه به مشتری تبدیل می‌شوند.
ایجاد پایگاه داده با سیستم ارتباط مشتری (CRM)
همچنین به عنوان یک پایگاه داده تماس متمرکز عمل می‌کند به این معنی که تیم فروش شما می‌تواند با استفاده از این نرم افزار، اطلاعات مشتریان بالقوه را از طریق ایمیل، تماس‌های تلفنی و تعاملات در رسانه‌های اجتماعی ثبت کرده و برای ایجاد اعتماد در هنگام ارتباط با مشتریان از این داده‌ها بهره ببرند. ثبت اطلاعات باعث افزایش سرعت و هم‌گامی اعضای تیم می‌شود و در نهایت منجر به رشد نرخ مشتریان و افزایش نرخ رشد فروش می‌شود.
قدرت تحلیل و پیش‌بینی از اهداف استفاده از CRM
رشد یک تجارت موفق فقط به جذب مشتریان وفادار وابسته نیست؛ بلکه توانایی پیش بینی و فهمیدن بایدها و نبایدهای یک استراتژی موفق هم مهم است. به عبارت دیگر، علاوه بر جذب و نگهداری مشتریان عوامل دیگری مانند ارزیابی، پیش‌بینی و تجزیه و تحلیل داده‌های مهم‌تر برای یک بازاریابی موفق لازم هستند.
بررسی داده‌ها با CRM
یکی از مزایای اصلی نرم افزار CRM آن است که به شما امکان بررسی داده‌ها را می‌دهد و شما را قادر می‌سازد تا نکات کلیدی را استخراج کنید. بنابراین در اینجا یکی از اهداف CRM ، شناسایی و ارزیابی دقیق نقاط ضعف و قوت عملکرد شما و تیم‌تان است.
با استفاده از این نرم افزار می‌توانید تمام فعالیت‌های‌تان (از عملکرد گذشته و روند فعلی‌تان تا عملکرد فردی اعضای تیم‌تان) را تحلیل کرده و پیش بینی‌های دقیق و مفیدی را در مورد آینده ارائه کنید.
به عبارتی، با این روش جلوی ضربه خوردن از نقاط کور خود را می‌گیرید. بنابراین پیشنهاد می‌کنیم با تحلیل عملکرد گذشته، حال و آینده کسب و کار خود را یکی از اهداف اصلی CRM در سال جاری قرار دهید.
از اهداف استفاده از CRM چیست؟ ذخیره سازی داده‌ها!
کار کردن از راه دور حتی قبل از پاندمیک کرونا هم در بسیاری از شرکت‌ها رواج داشت. تحقیقات نشان می‌دهد، 85٪ مشاغل در دهه قبل سیاست‌کاری «انعطاف‌پذیری» را برگزیده‌اند. برای نگهداری کارمندان و جذب استعدادهای ممتاز، کسب و کار شما نیز باید انعطاف‌پذیر باشد. به همین دلیل است که ارائه کار از راه دور باید یکی از اهداف اصلی شرکت شما باشد. حالا بیایید ببینیم چگونه نرم افزار CRM می‌تواند در این مسیر به شما کمک کند. اکثر سیستم‌های CRM ابری هستند.
ذخیره در فضای ابری به جای سرورهای شخصی
به این معنی که به جای ذخیره داده‌ها در سرورهای خود (که نیاز به زمان، هزینه، فضای ذخیره سازی و صبر زیادی دارد) همه چیزی که نیاز دارید به صورت خودکار در فضای ابری نگهداری می‌شود. CRM ایری از طریق یک مرورگر وب هم قابل دسترسی است، بنابراین نیازی به برنامه سنگینی برای بارگیری، نصب و یا نگهداری ندارد.
در واقع، تنها چیزی که به آن نیاز دارید، اتصال به اینترنت است. به علاوه، هر زمان که یکی از اعضای تیم شما اطلاعاتی را در سیستم ابری به‌روز کند، این تغییر در زمان واقعی ثبت و برای همه اعضای تیم قابل مشاهده است. این قابلیت علاوه بر ساده‌سازی کار از راه دور، نیروی همکاری را نیز بهبود می‌بخشد. همچنین دیگر کسی نمی‌تواند با فکر اینکه حتما شخص دیگری این کار را انجام داده است، از وظایف خود شانه خالی کند.
جمع‌بندی
نرم‌افزار CRM یک ابزار قدرتمند برای مدیریت ارتباط با مشتریان است که می‌تواند به کسب و کارها کمک کند تا اهداف مختلفی را دنبال کنند. از جمله این اهداف می‌توان به رضایت مشتری، سیستم اتوماسیون، افزایش فروش، قدرت تحلیل و پیش بینی، ذخیره سازی داده‌ها و انعطاف‌پذیری اشاره کرد.
با استفاده از CRM کسب و کارها می‌توانند شناخت بهتری از نیازها و خواسته‌های مشتریان داشته باشند، تعاملات با آن‌ها را بهبود بخشند، فرآیندهای فروش و خدمات را یکپارچه و خودکار کنند، تصمیمات دقیق‌تری برای آینده بگیرند، اطلاعات را در یک جای واحد و یکپارچه ذخیره کنند و از فضای ابری برای دسترسی آسان به CRM استفاده کنند. این اهداف می‌توانند به رشد و موفقیت کسب و کارها کمک کنند و نقش مهمی در رقابت با همتایان خود داشته باشند. بنابراین، استفاده از CRM باید یکی از اولویت‌های کسب و کارها باشد.